Как IT-технологии помогли Globbing снизить нагрузку на персонал

Цифровые технологии сегодня позволяют не только выйти на принципиально новый уровень обслуживания клиентов, но и значительно облегчить жизнь сотрудникам. Своим успешным кейсом поделился Ваге Казарян, начальник отдела маркетинга Globbing, компании-номинанта бизнес-премии WOW!HR 2019 AG .

- Когда мы открылись в 2015 году, то были готовы обслужить определенное количество клиентов, поэтому мы подготовили подходящую команду, к оторая могла бы обеспечить высокое качество обслуживания.

Три года назад посылки доставлялись клиентам следующим образом: сначала мы получали запрос от клиентов, затем проверяли идентификационные данные, после чего проверяли, совершил ли клиент платеж или нет. Затем мы связывались со складом, чтобы отделили и доставили посылку в пункт сдачи.

Читайте также: Как меняет рынок труда автоматизация бизнес-процессов

Все эти действия требовали большой ответственности, в момент выдачи посылки нам приходилось перепроверять все данные. В результате сам процесс получения посылки мог занять от десяти до пятнадцати минут.

Вскоре после начала работы оказалось, что наши услуги гораздо более востребованы, чем мы ожидали, и мы столкнулись с большой проблемой. Рабочая нагрузка оказалась настолько высока, что весь персонал головного офиса был вовлечен в обслуживание клиентов.

Самой важной и первой задачей стало облегчение нагрузки сотрудников. Второй - улучшение качества обслуживания клиентов.

И мы решились на революционные изменения: в залах обслуживания внедрили инновационные, автоматизированные и роботизированные системы, благодаря которым у клиента появилась возможность получить свою посылку за 15-20 секунд. Также снизился уровень нагрузки персонала.

Как это работает? Когда клиенты сканируют штрих-код, система немедленно проверяет их паспортные данные, остаток на своих счетах и таможенные данные, после чего кленты получают свои посылки.

Смотрите также: Telegram бот как часть корпоративного обучения Yota

С одной стороны заботясь о наших сотрудниках, а с другой – о клиентах, мы нашли лучшее решение, которое совпадает с интересами обеих сторон и стало результатом внедрения инновационных цифровых технологий.

В настоящее время, обслуживая более трех тысяч клиентов в день, мы можем с уверенностью сказать, что наши сотрудники не перегружены и способны обеспечить высокое качество облуживания.

Ждите новых сногшибательных сюрпризов от Globbing-a.

Фото Pexels

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Ваге Казарян - начальник отдела маркетинга . 22