Как работать с отрицательными отзывами о компании

Каждая компания рано или поздно сталкивается с негативом в свой адрес. Это могут быть отзывы клиентов или бывших сотрудников. Естественно, все это подвергает риску весь бизнес. О том как локализовать так называемый очаг поражения рассказывает наш эксперт HR-tv.ru Андрей Ушаков, директор по согласованиям и строительству компании Neirika .

Для начала разберем, какими потерями могут обернуться негативные отзывы для компании.

1. Финансовые потери . К ним приводят отзывы от клиентов, которым не понравилось обслуживание или не устроила услуга, сервис или были нерешенные проблемы с заказом, если это, например, интернет-магазин.

2. Кадровый голод – поиск новых сотрудников становится огромной проблемой, так как люди отказываются ехать на собеседование или вовсе на этапе принятия решения о трудоустройстве говорят: «Я почитал отзывы и не готов принять Ваше предложение о работе».

3. Личная репутация руководителя – партнеры не готовы сотрудничать, инвестировать в развитие компании, участвовать в совместных проектах.

Читайте также: Работа с недовольным клиентом: 5 частых ошибок

Для решения вышеперечисленных проблем подключают SERM–компании или над решением проблем усиленно работает маркетинг-департамент. И в первом, и во втором случаях работа заключается в следующем:

1. Формирование списка площадок.

2. Коммуникация с клиентами и ответы на отзывы с целью нивелировать их.

3. Полное удаление отзывов или компании, если площадка имеет высокий вес.

4. Написание новых отзывов и формирование нейтрально-положительного имиджа компании, первого лица компании.

Наши сотрудники департамента по маркетингу несколько раз проводили работу с целью предотвращения всех видов рисков, с которыми сталкивается компания. Подход к каждой площадке и отзыву всегда индивидуальный, можно разработать шаблоны ответов для разных типов отзывов. Например:

Положительные

Добрый день, N. Благодарим Вас за оставленный отзыв о нашей компании (магазине). Ждем Вас снова. С уважением, руководитель клиентского сервиса ФИ

Нейтральные

Добрый день, N. Спасибо за оценку нашей компании (магазина). Мы работаем над совершенствованием нашего сервиса и в ближайшее время исправим все имеющиеся недочеты. Ждем Вас снова. С уважением, руководитель клиентского сервиса ФИ

Отрицательные

В данном случае ведется индивидуальная работа и разбор каждого негативного отзыва. Если не получается договориться с клиентом и хочется убрать назойливый отзыв, можно поработать напрямую с площадкой, либо удалить с опровержениями негатива. На некоторых площадках допускается платное удаление отзыва.

Смотрите также: Роберт Чалдини: 6 принципов успешных продаж

Избежать полностью появления отзывов не получится, поэтому надо постоянно проводить работу по повышению клиентского сервиса и предотвращению негатива от клиентов, сотрудников компании, ведь в современных реалиях один и тот же отзыв может появиться на десятках, а иногда и сотнях сайтов.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна