Как работать с отзывами сотрудников?

Отзывы сотрудников о компании можно разделить на две категории. Первая – это эмоциональные высказывания без конкретики, просто поток негатива, и вторая – критика и замечания, основанные на фактах.

Как правило, большинство компаний тщательно охраняют свою репутацию, но проконтролировать все невозможно, и в сети в любой момент может появиться негативный отзыв о работодателе.

Читайте также: Работа с недовольным клиентом: 5 частых ошибок

К сожалению, от негативных отзывов не защищен ни один работодатель. Сотрудникам и соискателям редко приходит в голову светлая идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Гораздо чаще комментарии оставляют после неприятного опыта.

В отличие от наших первобытных предков мы лишены возможности выплеснуть свой негатив, от души поколотив обидчика толстой палкой. Выпускать пар, применяя нецензурную брань, тоже не все могут себе позволить. Защита своих интересов в судебном порядке требует времени, финансовых трат и терпения. Поэтому данный путь тоже не для всех.

Остаются только клавиатура и интернет, которые дают возможность в любое время высказать все, что наболело с надеждой на то, что размещенный в сети негатив нанесет урон источнику душевных страданий. Поэтому довольно частое появление в сети негативных отзывов вполне логично и объяснимо.

Согласно отчету Career Arc (апрель 2016 года), социальной рекрутинговой платформы, базирующейся в Калифорнии, 94% работников считают, что негативные комментарии на сайтах по обзору работодателей наносят ущерб бренду работодателя. Три четверти ищущих работу рассматривают бренд работодателя перед тем, как направить резюме, а 62% соискателей посещают сайты социальных сетей, чтобы оценить бренд работодателя.

Выходит, просто закрыть глаза на это явление нельзя: все усилия, вложенные в развитие бренда работодателя, и бюджет, потраченный на подбор персонала, оказываются под угрозой неконтролируемых анонимных комментариев.

Получая эмоциональный отзыв из первой категории, нужно понимать –  предпринимать что-то бессмысленно: здесь нельзя построить конструктивный диалог, а суть проблемы обычно не в работе компании, а в конкретном человеке, который оставил негативный отзыв.

Что делать с конструктивными комментариями?

1. Обязательно отвечайте

Главная проблема комментариев, в особенности анонимных, – невозможно контролировать их появление. При их появлении единственная возможность взять ситуацию под свой контроль — это вступить в диалог.

Рекомендую использовать следующую схему ответа:

– выразите от имени компании сожаление о том, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией;

– необходимо пообещать во всем разобраться: задать уточняющие вопросы, показать, что вам не все равно. Если негативный отзыв был обоснованный, то необходимо извиниться и сообщить, что в настоящее время ситуация изменилась в лучшую сторону. Если разбор показал, что человек неправ, необходимо в крайне вежливой форме без злобы и сарказма, описать ситуацию со своей стороны.

– в конце ответа обязательно пожелать удачи – в поиске работы или на новом месте. Если комментарий не был анонимным, и вы действительно узнали своего бывшего сотрудника, наилучшим вариантом будет если вы добавите в ответ благодарность этому человеку – за его работу, за тот вклад в развитие компании, который он сделал.

2. Привлекайте своих сотрудников как бренд-амбассадоров работодателя

Привлекая лояльных сотрудников компании к ответу комментаторам, которые распространяют негативную информацию, важно понимать, что это не принудительная работа. Ваши коллеги и подчиненные должны сами хотеть поделиться мнением о компании, обоснованно ответить на критику и рассказать правду о текущем положении дел.

3. Благодарите за хорошие отзывы

Обычная благодарность очень полезна: будет понятно, что вы всегда готовы к конструктивному диалогу по поводу адекватных замечаний и правдивых отзывов. А вот негативные эмоциональные творения обходите стороной – по понятным причинам.

Как предупредить появление негативных комментариев?

Если в вашей компании есть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно, то многие острые и болезненные вопросы могут быть решены задолго до того, как они появятся в интернете.

Одним из способов получения обратной связи от сотрудников является создание отдельного раздела на корпоративном сайте, где каждый может оставить анонимный комментарий, обсудить проблему. Главное, чтобы данный раздел не был формальным, а вел к реальным действиям: работа с негативными отзывами здесь еще важнее, чем во внешних источниках, ведь речь идет о работающих сотрудниках и их насущных проблемах. Еще одним способом получения обратной связи от сотрудников является проведение ежегодного анкетирования, которое с помощью грамотно составленных вопросов помогает определить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом.

Еще один важный момент – увольнение сотрудника. То, как и по каким причинам оно происходит, повлияет на эмоции, с которыми человек покинет вашу компанию. Старайтесь проводить максимально эффективное выходное интервью, чтобы негативные эмоции были погашены внутри и не были вынесены за пределы компании.

Регулярный мониторинг мнения штатных сотрудников и отзывов о работе в компании позволит «держать руку на пульсе», повышать привлекательность бренда для соискателей и проводить «работу над ошибками».

Читайте также: «Сложно, но можно» или 5 правил непростого диалога

Ключевым является понимание того, что все усилия бессмысленны, если вы будете бороться не с реальными проблемами, а только с отзывами в интернете. Форумы, анкетирование и порталы с отзывами – хороший источник информации, который помогает выявить сильные и слабые стороны компании-работодателя, но главное, это та работа над ошибками, которую вы будете проводить, получая реальные отзывы, которые показывают существующие «слабые места».

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна