Как ввести администратора офиса в должность: опыт сети сервисных офисов Практик

Долгое время в Практик мы пытались привести администраторов всех локаций к единому стандарту, сделать из них профессионалов-универсалов. Создавали единые программы, единую оценку уровня компетенций. Учили внутренних наставников компании персонализировать обучение, например, применяя модель Хани и Мамфорда, которая показывает, что люди по-разному учатся: кому-то важно сразу пробовать на практике, кому-то наблюдать, обсуждать или сначала разобраться в теории. Это перестало работать под конец 2024 года: у стажеров стали падать показатели уровня знаний, умений и навыков, после месяца обучения. В опросах по eNPS, в выходных интервью увольняющихся и в отзывах на карьерных сайтах чаще стали появляться комментарии, что «универсальность в функционале» и многозадачность стали причиной выгорания.

В августе 2025 управленческая команда Практик приняла решение подойти к проблеме комплексно и внедрили ряд изменений в систему адаптации администраторов сервисных офисов.

1. Мы переосмыслили классическое правило обучения 70/20/10, а точнее его ключевую часть с 70% практики. Раньше практика в адаптации строилась в основном вокруг инструкций и готовых сценариев: сотрудник учился, как правильно действовать в типовых ситуациях. Теперь акцент сместился на контекстную практику, то есть работу с живыми кейсами, где нет единственно верного ответа. Такой подход учит не просто следовать алгоритму, а принимать решения в моменте, адаптироваться к ситуации и уверенно действовать тогда, когда привычный сценарий уже не работает.
2. Мы поменяли систему дистанционного обучения на внутренней учебной платформе. Собрали из теоретических материалов и инструкций базу знаний, добавили поведенческие тренажеры (разборы кейсов), которые помогают смоделировать реальные рабочие ситуации и принятие решений в них.
3. Мы перешли от классических «welcome - тренингов», когда мы просто рассказываем сотрудникам про компанию, к «иммерсивным погружениям», где мы вместе с новыми сотрудниками разбираем реальные ситуации из работы администратора и на них объясняем ценности и принципы работы в компании.
4. Мы разрабатываем онлайн-курс, направленный на обучение администраторов офиса. Курс содержит в себе теоретические блоки и интерактивные тренажеры с реальными задачами. Благодаря курсу сотрудник сможет освоить теоретический блок работы во всех сегментах сервиса, продажах и документах Практик. Интерактивные тренажеры позволят отработать навык работы в программах, увидеть ошибки в сервисе и понять правила выстраивания продуктивной коммуникации с клиентом.
5. Мы пересмотрели подход к наставничеству. Раньше эту роль совмещали действующие администраторы, которые параллельно вели свои рабочие задачи и помогали новым сотрудникам адаптироваться в процессе. Теперь в системе появился отдельный менеджер по обучению - человек, который сопровождает стажёра на всём пути адаптации, от теории до практики. Это специалист с реальным опытом работы «в полях», который сам прошёл путь от администратора внутри компании и хорошо понимает все рабочие процессы изнутри. Такой формат позволяет уделять больше внимания каждому стажеру, глубже погружать в материал и выстраивать обучение более последовательно и системно.

Также, немаловажной задачей наставника является помощь новичку войти не только в рабочие процессы, но и в команду. В сервисных компаниях, где важна внутренняя «химия», он создает поводы для неформального общения. Это могут быть «кофе-брейки» или участие в кросс-функциональных задачах, чтобы новичок быстрее стал частью команды.

Мы в Практик перестали бояться, что ИИ заменит людей и поняли его истинную роль. Он снимает рутину, освобождая время для живого общения и сложных задач. При знакомстве наставник делает аудит знаний, умений и навыков нового сотрудника. С помощью ИИ на учебной платформе анализирует сильные стороны и зоны роста. Это позволяет наставнику и стажеру сфокусироваться именно на тех навыках и умениях, которые действительно пока недостаточны для самостоятельного выполнения функционала. Используя результаты анализа, составляется ИПР (индивидуальный план развития), который позволяет визуально определять успешность обучения и повышение уровня профессионализма стажёра.

Ключевые результаты:

Спустя девять месяцев новый подход к адаптации персонала доказал свою эффективность.

1. Переход от унифицированных программ к контекстным маршрутам обучения позволил сократить период выхода сотрудника на целевую эффективность на 40-50% (с 12 до 5-6 недель). Это было достигнуто за счет снижения когнитивной нагрузки и фокуса на решении реальных рабочих задач, а не на заучивании теоретического материала.
2. Благодаря выделенному менеджеру по обучению новые сотрудники стали получать больше внимания, обратной связи и поддержки, а сам процесс обучения стал более системным и управляемым. Ключевым результатом стало более глубокое и последовательное сопровождение стажёра на всех этапах адаптации.
3. Цифровые помощники и геймифицированные механики выполняют функцию «снижения уровня шума». Их внедрение позволило автоматизировать рутинные запросы и упростить процесс адаптации к новой должности, снизив нагрузку от многозадачности

Резюмируя, стоит отметить, что модель адаптации, основанная на синтезе персонализированного человеческого сопровождения и цифровых технологий дает эффективный результат в сервисных организациях, формирует устойчивый HR-бренд и даёт высокое конкурентное преимущество.