Микроагрессия в бизнесе: как не потерять клиентов и не разрушить команду из-за эмоций

Руководители бизнеса и топ-менеджеры практически ежедневно сталкиваются с микроагрессией — действиями, фразами, интонациями, которые на первый взгляд незначительны, но обладают негативной коннотацией и могут серьезно повлиять на рабочие процессы. В сфере PR они «проскальзывают» на разных уровнях коммуникации. Например, при взаимодействии с представителями государственных структур, в общении с журналистами и редакторами, во время разговоров с клиентами и партнерами — случается, что бизнес в кризисе пытается переложить на агентство ответственность за все, начиная от снижения спроса и заканчивая текучкой собственных кадров.

Снаружи может показаться, что сфера пиара, ивентов и даже рекламы — история про положительные эмоции, хорошие новости и приятные встречи. Практически постоянный праздник, с перерывом разве что на сон. Это заблуждение рушится при первом же погружении в работу. Конечно, в нашей работе много положительных моментов и по-настоящему ярких, позитивных впечатлений, но рука об руку с ними идет сложная, стрессовая коммуникация. Приведу лишь несколько примеров:

• взаимодействие с недобросовестными подрядчиками — нужно переделывать задачи или сдвигать сроки реализации проекта;
• появление в команде новичка — человек начинает погружаться в процессы и задает много вопросов своим коллегам;
• работа в высокий сезон — на специалистов ложится огромное количество проектов, а клиенты, в свою очередь, могут не так быстро отвечать или согласовывать материалы из-за собственного цейтнота.

Постоянный риск встретиться с микроагрессией связан с большой контактной базой профессионального пиарщика. То же самое можно сказать про любую сферу, где коммуникация и человеческий ресурс — фундамент всей работы. Это и HR-отрасль, и маркетинг, и продажи, и медиа, и, как ни странно, IT, особенно в разрезе senior-уровня, когда специалисты большую часть своего времени уделяют встречам и созвонам.

Важно понимать опасность микроагрессии, вовремя распознавать ее и правильно работать с последствиями негативных проявлений, сохраняя доброжелательные отношения с коллегами и партнерами.

Всего одно необдуманное слово, действие или звонок, с которых обычно начинается конфликт, могут серьезно навредить бизнесу. Микроагрессивный выпад иногда становится поводом для:

• разрыва контракта и финансовых потерь;
• плохого отзыва, который помешает нарастить клиентскую базу;
• попадания в черные списки;
• скандала в профессиональном чате или в соцсетях с эффектом «снежного кома».

В чем опасность проявления негативных эмоций внутри команды? Это нарушение здоровой атмосферы, отлаженной работы всей системы — и, как следствие, возможные проблемы с выполнением задач, достижением KPI и соблюдением дедлайнов. Опрос, проведенный исследовательским холдингом «Ромир» и сетью магазинов Fix Price для Forbes в 2024 году, показал: 41% специалистов становятся продуктивнее при работе в дружном коллективе. Вместе с этим, согласно данным исследовательского центра портала Superjob.ru, 20% специалистов в том же 2024-м году конфликтовали с коллегами, а каждый шестой вступал в конфронтацию с руководством. Треть опрошенных отметили, что после конфликта они предпочли бы покинуть команду — я же считаю, что сохранение и обогащение человеческого ресурса должно быть одной из ключевых задач руководителя.

Онлайн-работа, когда сотрудники, контрагенты и клиенты не встречаются вживую, не снижает риски проявления негативных эмоций. Если при офлайн-общении они выражаются в повышении тембра голоса и интонаций, то в переписке, как правило, это могут быть определенные речевые обороты, эмодзи, восклицательные знаки, призывы «срочно» по поводу и без. Я заметила, что люди, проявляющие негатив, никогда не обращаются к собеседнику по имени, игнорируя базу этикета. Это «ред флаг», выдаюший микроагрессора.

Отмечу, что микроагрессия может проявляться и как резкий ответ, и как полное отсутствие обратной связи. Конечно, игнорировать собеседника нельзя. Если вы из-за огромного количества задач не можете ответить прямо сейчас, или если чувствуете, что «закипаете», отложите этот вопрос. В большинстве мессенджеров сообщение можно отметить, как непрочитанное. Тогда вы точно не забудете о собеседнике и снимете все риски проявления микроагрессии.

Хорошие новости: договориться можно практически со всеми и практически обо всем. Прокачать свои навыки коммуникации тоже реально. Поделюсь несколькими рекомендациями, которые проверены годами работы команды агентства PR Integral.

Следите за эмоциональным состоянием и настроением сотрудников. Личные переживания могут серьезно отражаться на работе человека. Статистика сервиса «Авито Работа» это подтверждает: в начале 2024 года 62% респондентов отмечали, что поддержка семьи и крепкие отношения с партнером вдохновляют их на новые карьерные достижения. В обратную сторону это тоже работает — если ваш сотрудник переживает сложный разрыв, развод, процесс сепарации с детьми, поддержите его доверительным разговором, предложите внеплановый выходной или доверьте интересный, отвлекающий от жизненных неурядиц проект.

Обратитесь к психологу — если замечаете проявления микроагрессии за собой или часто становитесь жертвой обидных замечаний и рабочих конфликтов. Аналитический центр НАФИ подсчитал: 3% россиян уже регулярно ходят к психологу, 10% обращаются к специалистам время от времени. Думаю, для людей, которые ежедневно работают с коммуникацией, психотерапия может стать хорошим подспорьем для формирования собственной системы личных границ, а также источником методик по решению бизнес-конфликтов.

Читайте книги с практическими советами по коммуникации и управлению командами. Могу порекомендовать работы предпринимателя, маркетолога и бизнес-консультанта Михаила Гребенюка — его разборы помогли мне найти ответы на многие бизнес-вопросы. Будет полезна книга «Менеджмент глазами ресторатора», написанная предпринимателем и управленцем Борисом Зарьковым. Это практическое руководство с советами из реального опыта автора — в нем говорится и о лидерстве, и о мотивации команды, и об управлении поведением сотрудников. Если времени на чтение не хватает, выбирайте аудиоварианты книг или подкасты по психологии и конфликтологии.

Прокачивайте навыки в «безопасных» дискуссиях. Одна из механик развития коммуникативных скиллов в агентстве PR Integral — общение в нашем книжном клубе. Всем участникам мы предоставляем бесплатную подписку на онлайн-библиотеку. Вместе выбираем книги, регулярно устраиваем обсуждения, где может высказаться каждый — это особенно важно. Благодаря такому взаимодействию в малом сообществе наши специалисты и участники извне могут:

• услышать мнения, которые отличны от их собственных — и не только обдумать, но и прокомментировать их;
• высказать свои суждения, «прощупать» собственные эмоции, когда они удивляют аудиторию, проявляют нонконформизм;
• экологично и правильно поспорить, развивая важнейшие навыки поиска общих идей и компромиссов.

Не беритесь за задачи, которые провоцируют у вас внутренний конфликт. Думаю, эта рекомендация подойдет и пиарщикам, и представителям других сфер. При работе с близкими вам по духу и ценностям проектами вы точно будете проще и быстрее справляться с любым негативом в коммуникации.

Если же конфликт все же произошел, ищите выход из ситуации на стратегических сессиях онлайн или офлайн. Понадобится присутствие медиатора — нейтральной стороны, которая будет задавать вопросы и контролировать градус эмоций. Участникам беседы будет полезно видеть друг друга: если вы организовываете встречу онлайн, попросите всех включить камеры. Подобную беседу можно проводить по методу «Я-сообщение», который разработал американский психолог Томас Гордон. Механика исключает переход на личности и оценку поведения собеседников, здесь важно говорить о собственных чувствах и переживаниях. Например, «я нарушаю свой план работы из-за частого переноса дедлайнов» или «мне неприятно, что на мои просьбы о помощи никто не откликается, а потом задачи приходится переделывать». Формулировки нужно подкреплять пожеланиями и предложениями, а затем вместе обсуждать их.

Подытоживая, хочу отметить: не стоит путать проявления микроагрессии с личными границами. Ни отношения «руководитель — подчиненный», ни роли «клиент — исполнитель» не должны нарушать этические нормы и элементарные правила вежливости. Совершенно в порядке вещей обозначить, например, что вам некомфортна коммуникация через голосовые сообщения (так зачастую теряется важная информация и тратится дополнительное время обеих сторон), указать, что к вам нужно обращаться по полному имени (в деловые беседы продолжают прорываться снисходительные «Дашеньки» и «Катюши») или отметить, что вы не отвечаете по выходным, если речь не идет о действительно срочных задачах.

Всем, кто уже работает в насыщенной коммуникацией сфере, всем, кто еще только планирует в нее попасть, я рекомендую при любых конфликтах оставаться во взрослой позиции и смотреть на собственный эмоциональный базис. Как вы себя чувствуете при проявлениях микроагрессии извне? Как реагируете? Насколько крепки ваши личные границы? Прокачивайте общение на практике, вступайте в различные сообщества по интересам, знакомьтесь с людьми из других сфер — так вы будете постоянно обогащать свою коммуникативную базу.

Если же вы руководите командой, нужно много и внимательно работать с собственными эмоциями, контролировать свое поведение, не позволять себе агрессивные выпады. Я никого не удивлю фразой «рыба гниет с головы» — ваш личный пример и ваши ежедневные решения становятся ориентирами для всей команды.