Три инструмента HR, заимствованные из клиентского сервиса

Век цифровых технологий и agile (гибких) систем управления заставляет весь бизнес радикально пересмотреть отношение к клиенту, внимательно следить за требованиями и предпочтениями, чтобы моментально реагировать на возможности. Согласно исследованию Accenture, компании-лидеры рынка начинают строить обслуживание внешнего клиента с внутренних процессов. Такие компании не считают, что за обслуживание внешнего клиента отвечает отдельная функция, в которой работают специально обученные сотрудники. У них фокус на клиента пронизывает всю организацию снизу доверху, вплоть до поддерживающих функций.

HR-функция применяет все технологии, наработанные в обслуживании внешних клиентов, для внутренних процессов.  В последнее время много говорят как минимум о трех HR-инструментах, заимствованных из клиентского сервиса

1. Ценностное предложение

Термин «ценностное предложение» (VP) был введен в 1998 году консультантами McKinsey как ясное и простое изложение материальных и нематериальных преимуществ, предоставляемых компанией своим клиентам. Речь шла о том, что клиенту в обмен не свои деньги должен получить не отдельные товары и услуги, а пакет решений и возможностей.

В HR-термин превратился и EVP, то есть ценностное предложение сотрудникам. Сотрудникам, как и внешним клиентам, компании сегодня в обмен на их таланты и усилия предлагают продуманный пакет материального и нематериального поощрения.

2. Опыт клиента

Общий тренд в бизнесе – это движение от продуктоориентированной экономики к клиентоориентированной. Опыт клиента (или в более точном переводе совокупность впечатлений клиента от компании) – самый важный фактор для достижения компанией успеха, и в этот опыт входит далеко не только сам продукт или услуга, но и общее эмоциональное ощущение клиента от общения с компанией.

В настоящий момент огромное внимание уделяют онлайн-составляющей опыта клиента. Отличная статья про клиентский опыт была опубликована в Гарвард Бизнес Ревью, автор Адам Ричардсон.

Для HR есть как минимум два направления применения этого концепта:

А. Опыт сотрудников: компании-лидеры рынка стараются относиться к сотрудникам как к клиентам. Им важно понять, какова сумма впечатлений сотрудника от компании. Что он как клиент хочет получить от компании, каковы его ожидания, и как в связи с этим построить максимально эффективное ценностное предложение. Посмотрите описание HR-трендов от Deloitte: там есть раздел именно про опыт сотрудников, с прекрасной аналитикой и примерами.

Б. Опыт внутренних клиентов. В уже упомянутом исследовании Accenture (Управление опытом клиентов в секторе B2B) приводит несколько принципов для усиления опыта клиента. Первый принцип: лидеры рынка понимают конечного потребителя и выстраивают клиентский сервис по всей длине продуктовой цепочки.

Сервис появляется не в конце обслуживания, а с самого начала создания продукта или услуги. Поэтому один из самых актуальных трендов, в котором участвует HR – создание культуры внутренней клиентоориентированности, в которой функции, отделы и подразделения видят своего конечного потребителя, понимают свой продукт и относятся друг к другу как к клиентам, формируя таким образом глубинный опыт клиента. Я сталкивалась с внедрением подобной практики в компании «Сибур».

3. Точки контакта

Влиятельное издание Forbes определяет клиентский опыт как сумму впечатлений клиента во всех точках контакта. Например, руководство дорогого отеля инвестирует в оборудование номера, еду в ресторане, в то время как посетители пишут негативные отзывы из-за шума за окном и неприятностей при регистрации. Какими бы ни были инвестиции, общий опыт клиента будет смазанным, что самым прямым образом повлияет на прибыль отеля.

В издательстве МИФ вышла прекрасная книга Манна и Турусина «Точки контакта», в которой описаны точки контакта бизнеса, продукта или услуги, а также конкретного сотрудника. Выставление счета и инструкция по эксплуатации, внешний вид и дикция сотрудника, название и упаковка продукта: все это и многое другое влияет на впечатление клиента, и обязательно требует управления.

HR отвечает за то, чтобы управлять точками контакта сотрудников с компанией, и вызов состоит в том, чтобы распознать неочевидные точки контакта, особенно в моментально меняющемся цифровом пространстве. Кроме того, HR должен помогать сотрудникам понять, что каждый из них на своем рабочем месте является точкой контакта для конечного клиента.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна